饭店的服务离不开（kāi）语言，语言离不开礼貌，服务用语（yǔ）是一种对客人表示友善（shàn）和尊重的礼貌方式，饭店所有（yǒu）人（rén）员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵活使用服务用语。为（wéi）了（le）提升饭（fàn）店（diàn）员（yuán）工职业（yè）素（sù）质，提（tí）升酒店整（zhěng）体形象（xiàng）和宾客满意度（dù），现（xiàn）归纳80句、11种类型，在（zài）服务过程中会（huì）使宾客听上去（qù）很舒服的服务（wù）用语与大家分享。
1、感同（tóng）身受（shòu）
1) 我（wǒ）非（fēi）常理解您的心情。
2) 请您不要（yào）着急，我（wǒ）非（fēi）常（cháng）理解（jiě）您的（de）心情，我们一定会竭尽全力为（wéi）您解决（jué）的。
3) 如（rú）果我（wǒ）碰到您的这么多（duō）麻烦，也会是您现在这样的心（xīn）情。
4) 发生（shēng）这样的事，给（gěi）您带来不便（biàn）了，不（bú）过我（wǒ）们应该积极面对才是,对吗（ma）?
5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会（huì）查证清楚，给您一个满意的答复。
6) “如（rú）果是（shì）我（wǒ），我也（yě）会（huì）很着急的……”“我与（yǔ）您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7) 您好，给（gěi）您（nín）带来这么多的（de）麻烦（fán）实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消（xiāo）消气（qì）给我（wǒ）几分钟时间给您说（shuō）一下这（zhè）个原因可以吗（ma）?
8) 您（nín）的心情我可以理解（jiě），我马上为您处理。
2、被（bèi）重视
9) 先（xiān）生/小姐，你都是我（wǒ）们**年客人了。
10) 您都是长期支持我们的老客人（rén）了。
11) 您对我们服务这么熟，肯定（dìng）是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
12) 先生/小姐，很抱歉之（zhī）前的（de）服（fú）务让（ràng）您（nín）有不好的感受，我们（men）酒店对于（yú）客人（rén）的意（yì）见是非常重视的，我们（men）会将您说的情况尽（jìn）快反映给相关（guān）部（bù）门（mén）去做改进。
3、用”我“代替您（nín）
13) 您把我搞糊（hú）涂（tú）了（le）—(换成（chéng）)“我不太明白（bái），能（néng）否再重复下您的问题”。
14) 您搞错了—(换成)“我觉得可（kě）能（néng）是我们的沟通存（cún）在（zài）误会”。
15) 我（wǒ）已（yǐ）经（jīng）说的很清楚了—(换成（chéng）)“可能是（shì）我未解（jiě）释清楚，令（lìng）您误解了""。
16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗（ma）?;
17) 啊，您说什么?—(换成)对不起（qǐ），我没有听明白，请您再（zài）说一遍好（hǎo）吗?
18) 您需要—(换（huàn）成)我建议（yì）…… / 您看是不是可以这样……
4、站在客人角（jiǎo）度说话（huà）
19) 这样（yàng）做主要是为了保护您的（de）利益。
20) 我（wǒ）知道（dào）您一定会谅（liàng）解的，这样（yàng）做就是（shì）为了（le）确保（bǎo）向您一样对我们酒店有着重要意（yì）义的忠诚顾客（kè）的权（quán）益（yì）。
5、怎样的嘴（zuǐ）巴才最甜（tián）
21) 麻烦您（nín）了。
22) 非常感谢您这么好的建议，我们会（huì）向上反映，因为（wéi）有了您的建议，我们才会不断进步。
23) (客人不满意（yì）但不追究时)谢谢您的（de）理解和（hé）支（zhī）持，我们将不断改进服务，让您满意。
24) 先生（shēng），您都（dōu）是我们的老（lǎo）客人了（le），我们（men）当然不能辜负您的信任……
25) 这次给（gěi）您添麻烦了，其实（shí），我们也挺（tǐng）不好意思（sī），您（nín）所说的情况（kuàng）我们将记录（lù）下来，并反馈给相（xiàng）关（guān）部（bù）门，会尽可（kě）能避免问题的再次出现……
26) 非常感谢您向（xiàng）我们（men）提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好（hǎo）。
27) 您这次（cì）问题解决后尽管（guǎn）放心使用!
28) 感谢您对（duì）我们工（gōng）作的支持，希望您以后能一如（rú）既往支持我（wǒ）们!
29) 感谢您对我们的服（fú）务监（jiān）督，这将让我们做得更好。
30) 感谢您（nín）对我酒店（diàn）的支持（chí），您反馈的（de）建议，将成为我（wǒ）们酒店日后改（gǎi）进（jìn）工作的（de）重要参考内（nèi）容。
31) 谢（xiè）谢您对我们反映，我（wǒ）们会加强工作的培训，也（yě）欢迎您对我（wǒ）们工作（zuò）随时（shí）进行（háng）监督。
32) 谢谢您的（de）反映，该问（wèn）题一向（xiàng）是我酒店非常（cháng）重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果（guǒ）有更好的建议也可以（yǐ）提供给我们；
33) 针对您刚（gāng）才所反映（yìng）的情况（kuàng）我们酒店也会（huì）不断地去（qù）改善，希望改善后能给您（nín）带来（lái）更（gèng）好的服务。
34) 让（ràng）您产生这样的疑惑，也让您生气（qì）了（le），实在抱歉（qiàn）。
35) 非常（cháng）感谢您对（duì）我们的（de）关心（xīn）和（hé）支持，我（wǒ）们会尽快（kuài）完善。
36) 您（nín）的建议（yì）很（hěn）好，我（wǒ）很认同。
37) 非常感谢您（nín）提供给（gěi）我（wǒ）们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣（róng）幸。
6、拒绝的艺术（shù）
38) 先生（shēng）/小姐，我（wǒ）很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满（mǎn）足我会先把（bǎ）您遇（yù）到的情况（kuàng），反馈给相关部门，查证后（hòu）再与您（nín）联络好吗?
39) 您说的这些，确实是有一（yī）定的道理，如果我们能帮（bāng）您一定会尽（jìn）力，不能帮您的地方，也请您谅解。
40) 尽管我们目前（qián）暂（zàn）时（shí）无法立刻去处理（lǐ）或解决（jué）这件事情，但我可（kě）以做到（dào）的是……
41) 感谢（xiè）您的支持!请您（nín）留意以后的优惠活（huó）动。
42) 先生/小姐（jiě），感谢您对我酒店的（de）XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或（huò）者迟（chí）点再咨询我（wǒ）们;
43) 非（fēi）常感（gǎn）谢您的（de）关注（zhù），现（xiàn）在暂时没有开（kāi）展，请（qǐng）您稍后留意。
44) 先生/小姐（jiě），非（fēi）常感谢您的反馈我们会尽最大的（de）努力改进这方（fāng）面（miàn）的（de）问题，也希望（wàng）您能（néng）一如既往地支（zhī）持和监督我们的工作，谢谢!
45) *小姐（jiě），您的心情我能（néng）够（gòu）理解，那您（nín）希望我（wǒ）们怎样帮您解决呢。
46)*先生，您是（shì）我们的客人，尽量（liàng）让您满（mǎn）意，这（zhè）是（shì）我们（men）的工作（zuò）要（yào）求，不好意思，您说的（de）这些，确实是有一（yī）定的道理，如果（guǒ）我们能帮您，一（yī）定尽力，不能帮您的地方（fāng），也请您谅解。
7、缩短通话
47) 您好，为了方（fāng）便您了解(记忆)，我现（xiàn）在将（jiāng）该内容通过（guò）短信(邮件)发给您，请（qǐng）您留意查询。
48) 因涉（shè）及的（de）内容较多（duō），具体内（nèi）容（róng）我（wǒ）会通过邮件（jiàn）方式发给（gěi）您详细了（le）解，好吗?
8、如何让客人"等"
49) 不好意思，担误您的（de）时间了。
50) 等待之前先提醒：“先（xiān）生/小姐，请（qǐng）您稍等片刻（kè），我马上为您查询（xún）”。
51) 等待结束恢复（fù）通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经（jīng）帮（bāng）您查询到……/现在帮您查询到的结果是（shì）……”。
52) 请（qǐng）您稍等（děng）片（piàn）刻，马上就好（hǎo）。
53) 由（yóu）于查询数（shù）据需要一些时间，不（bú）好意思要耽误（wù）(您)一点（diǎn）时（shí）间（jiān）。
54) 感谢您耐（nài）心的等候。
9、记录内容
55) 请问您方（fāng）便提（tí）供（gòng）具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给（gěi）您（nín）记录，方（fāng）便我们尽快查询处理，感谢您的配合!
56) 谢谢您向我（wǒ）们提供的宝贵意（yì）见，我们会将该意见记录向有关部（bù）门（mén）反映!
57) 我非常希望能够帮（bāng）助（zhù）您，针对这件事，我（wǒ）们酒（jiǔ）店一定会有专人尽快帮您处理（lǐ），请您放心……
58) 这可能是我们（men）工（gōng）作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放（fàng）心，我们会给（gěi）您一（yī）个满意的处（chù）理结果!
59) 先生/小（xiǎo）姐，您的提（tí）议我很（hěn）认同，我会记录下来，希望能够尽快实施（shī）敬请留意!非常感谢您的宝贵意见（jiàn）。
60) 非（fēi）常抱歉，给（gěi）您造成不便，请您稍等，我们（men）马上（shàng）测（cè）试（shì）一下，好（hǎo）吗?如（rú）确是（shì）有故障，跟（gēn）客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故（gù）障处（chù）理，请您稍后再试，好（hǎo）吗?
61) 非常抱歉，给您造成不（bú）便，出现此情（qíng）况肯定是某个环（huán）节出（chū）现了问题，您可（kě）以放（fàng）心，如果是我们的问题，我们一（yī）定会负责到底（dǐ），给您一个说（shuō）法（fǎ）。
10、其他（tā）
62) 如果（guǒ）您对我解释（shì）不满意（yì），可以提出您的建议，以便我以（yǐ）后改（gǎi）善（shàn）?(面对与客（kè）人陷入僵局时)
63) 您的满（mǎn）意是我（wǒ）们的追（zhuī）求，祝您有个阳光（guāng）好心情(当客（kè）人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。
64) “请（qǐng）输入您（nín）的密（mì）码验（yàn）证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面（miàn）可起提示（shì）作用。
65) 没（méi）关系，我（wǒ）只是（shì）担心您会（huì）错过这些（xiē）优惠，等您下次有更好（hǎo）的建（jiàn）议时/以后我们有其它活动（dòng）时，我们（men）再联系您（nín）?
66) 请您放心，您（nín）要求办理的退款（kuǎn）已办理(取消（xiāo）)成功!、请（qǐng）您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问（wèn）题!、请您放心，您反（fǎn）映的问（wèn）题已（yǐ）为您记录!
67) 非常感谢您的耐（nài）心（xīn）等待。
68) 感（gǎn）谢您的批评指（zhǐ）正，我们将及时改正，不断提高服（fú）务水平。
69) 谢谢，这（zhè）是我们（men）应该做的。
70) 我们会将您（nín）反映的问题与相关部（bù）门联系，请您留（liú）下联系电话，我（wǒ）们将在*小（xiǎo）时内给您答复。
71) 也许我说的不（bú）够清楚，请（qǐng）允许我（wǒ）再解释一（yī）遍。
72) 请问您具体遇到什么（me）麻烦，您放心（xīn），我们一定会尽力帮您。
73) 请告诉（sù）我们您的想（xiǎng）法，我们很乐意聆听您（nín）的意见。
74) 您一直是我们（men）信（xìn）用（yòng）度非常好的客人（rén），我们会第一（yī）时（shí）间帮助到（dào）您!
11、结（jié）束语
75) 祝您入住（zhù）愉快（kuài）！/祝您周末愉快！/祝您旅（lǚ）途愉（yú）快！
76) 当客人说他（tā）在开车时（shí），结（jié）束语：路上要注（zhù）意安全。
77) 希望下次有机会再为您（nín）服务！
78) 祝（zhù）您（nín）一路（lù）顺风。
79) 天气（qì）转凉了，记得加衣保暖。
80) 今（jīn）天（tiān）下（xià）雨，出门（mén）请记得带（dài）伞。
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